人保财险湖北省武汉市江夏区针对T30车险客户提前出单话术合理性质检服务采购项目公告

 

采购公告

中国人民财产保险股份有限公司武汉市江夏支公司拟通过比选的方式选定江夏支公司车险客户需求与产品匹配度质检服务采购项目合作供应商。现公开召集供应商，诚邀广大单位参加，请参与磋商根据以下内容提供报价文件等相关材料

一、磋商时间和地点

磋商时间：2026年4月21日

磋商地点：江夏区纸坊大街520号4楼会议室

二、项目需求

选定1家供应商提供周期为1年的服务，相关要求具体如下：

一、采购背景

随着车险市场竞争日益激烈及监管政策的不断规范，保险公司在客户服务与合规经营方面面临着更高的要求。T30车险客户（指提前30天续保的客户）是公司续保业务的核心群体，针对该群体的提前出单沟通是提升续保率、优化客户体验的关键环节。

然而，在实际操作中，部分坐席人员为了追求短期业绩，可能存在过度承诺、误导性销售、话术不规范等问题，这不仅损害了客户利益，也给公司带来了潜在的合规风险和品牌声誉损失。传统的质检方式多为人工抽检，覆盖率低、主观性强、效率不高，难以全面、客观地评估海量通话录音中的话术合理性。

因此，引入专业的第三方服务，利用先进的语音识别与分析技术，对T30车险客户的提前出单通话进行全量、智能化的质检，已成为公司加强内部风控、提升服务品质、确保业务健康发展的迫切需求

二、采购目标

本次采购旨在通过引入具备保险行业经验与语音质检能力的专业服务机构，实现以下目标：

本次采购旨在通过引入第三方专业质检服务，实现对T30车险客户提前出单通话的全面、客观、精准质检，具体目的如下：

1.提升合规水平：精准识别坐席在沟通中是否存在夸大保障、隐瞒免责条款、诱导客户等违规话术，确保销售行为符合监管要求与公司内部规范。

2.优化客户体验：评估坐席的服务态度、沟通技巧及问题解决能力，发现服务短板，为提升客户满意度和忠诚度提供依据。

3.强化风险管理：通过全量质检，及时发现潜在的业务风险点和流程漏洞，为公司制定针对性的风险防控措施提供数据支持。

4.赋能团队管理：基于客观、全面的质检数据，为坐席人员的绩效考核、技能培训和个性化辅导提供科学依据，从而提升团队整体专业能力。

5.驱动业务增长：挖掘通话中客户的真实需求和反馈，为优化产品设计和营销策略提供洞察，最终促进续保率和业务价值的提升。

 

三、质检方案设计

（一）质检范围与对象

1.质检范围

质检范围涵盖T30车险客户提前出单业务的全部话务场景，包括但不限于以下环节：

•电话咨询：客户就提前出单业务进行咨询，销售人员解答客户关于产品条款、保障范围、保费计算、出单流程等方面的问题。

•出单确认：销售人员与客户确认出单信息，包括车辆信息、车主信息、保险期限、保险金额等，确保出单信息的准确性。

•信息核实：销售人员对客户提供的信息进行核实，如身份证号、车辆行驶证号等，确保信息的真实性和有效性。

•问题解答：客户在提前出单过程中遇到问题，如系统故障、支付问题等，销售人员进行解答与处理。

2.质检对象

质检对象为所有参与T30车险客户提前出单业务的销售人员，包括正式员工、劳务派遣员工等，确保每位销售人员的服务质量都能得到有效监控。

（二）质检标准与指标

1.服务内容设计

•全量语音质检：对指定周期内所有T30车险客户的提前出单通话录音进行100%覆盖质检。

•智能化话术分析：供应商需运用成熟的语音识别（ASR）和自然语言处理（NLP）技术，建立并持续优化针对“提前出单”场景的专属质检模型。模型需能精准识别以下关键问题：

•合规性：如夸大保障范围、隐瞒免责条款、虚假承诺、不当比较等。

•规范性：如关键信息告知遗漏（如保费、险种、生效时间）、标准流程执行不到位等。

•服务技巧：如服务态度、沟通逻辑、客户异议处理能力等。

•定制化方案与报告：根据公司具体的业务规范和合规要求，提供定制化的质检标准和评分体系。定期（如每周/每月）提供多维度的质检分析报告，包括但不限于：整体合规率、高频问题分布、坐席个人表现排名、风险点趋势分析等。

•人员配置与支持：配备熟悉车险业务和质检标准的专业团队，负责模型训练、结果复核、报告解读及提供优化建议。

（三）质检方式与频率

2.质检频率

•实时质检：对正在进行的话务进行实时监控，及时发现服务中的问题，并通过系统提醒销售人员进行纠正。实时质检可以有效避免服务问题的扩大化，提高服务质量。

•日常质检：每天对前一天的话务进行质检，确保问题能够及时发现并处理。日常质检的结果需及时反馈给销售人员，让其了解自己的服务问题，及时进行整改。

四、供应商资质要求

（一）基本资质

供应商应具备合法的经营资质，具有独立法人资格，能够提供有效的营业执照、组织机构代码证等证明文件。同时，供应商应具有良好的商业信誉，在经营活动中无重大违法记录，未被列入失信被执行人名单。

（二）专业能力

1.行业经验

供应商应具有丰富的保险行业话务质检服务经验，熟悉车险业务流程与服务规范，能够根据公司的业务需求提供定制化的质检方案。优先考虑具有大型保险公司合作经验的供应商，其在保险行业的话务质检方面积累了丰富的经验，能够更好地满足公司的需求。

2.技术实力

供应商应具备先进的质检技术与工具，能够实现话务的全量质检、智能分析等功能。质检系统应具有良好的稳定性与安全性，能够保障话务数据的安全与隐私。同时，供应商应具备持续的技术创新能力，能够根据行业发展趋势和公司需求，不断优化和升级质检系统。

3.团队实力

供应商应拥有一支专业的质检团队，团队成员应具有丰富的保险行业知识与话务质检经验，能够准确把握质检标准，及时发现服务中的问题。同时，团队应具备良好的沟通与协作能力，能够与公司相关部门密切配合，共同推进质检工作的开展。

 

五、成果输出要求

服务供应商需按合同约定及项目计划，向保险公司交付以下成果：

①质检数据台账：

n提供完整的质检数据电子台账，便于公司进行数据查询、统计与分析。

②项目总结报告：

n在项目服务期满或项目结束后，提供全面的项目总结报告，回顾项目执行情况、成果、经验及改进建议。

六、采购需求

1、服务周期与预算：

①服务周期：自合同签订之日起四个月

②预算：本项目单次服务报价以对一次销售通话情况进行话务质检服务为一条，根据单次服务的价格*质检的数量，本次项目的采购预算为49.95万元

 

2、数据安全与保密要求

l①所有通话录音、客户信息及业务数据仅限用于本项目约定的质检服务，严禁留存、复制、下载或向任何第三方披露

l②服务终止或合同到期后30日内，供应商须彻底删除所有相关数据

 

 

三、供应商资格要求（须同时满足）

1.在中华人民共和国境内依照《中华人民共和国公司法》注册的、具有法人资格、符合本磋商文件的要求并承诺提供本次服务的企业，需提供营业执照复印件；

2.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

3.参加此项采购活动最近三年没有出现违法违规或失信行为，没有骗取中标和严重违约的行为；

4单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一采购项目；

5.本项目不接受联合体。

6.该项目不得转包、分包

四、磋商文件

1.参加磋商的供应商应按一式5份（正本1份，副本4份）准备纸质响应文件并注明页码和总页数，提交时间和地点与磋商时间和地点一致。

2.响应文件按下列顺序编写：

（1）承诺与声明

（2）法人代表授权书

（3）投标函

（4）报价一览表（单独密封）

（5）资格证明文件（格式详见附件三）

（6）调研项目采购要求承诺函

除合同另有明确规定和要求之外，供应商须按照所附格式文件和表格编制其响应文件的相关内容。

五、联系人

电话：027-82295518

联系人：张琴