人保财险湖北省武汉市江夏支公司区域车险客户服务痛点梳理与服务优化升级调研项目公告

采购公告

中国人民财产保险股份有限公司武汉市江夏支公司拟通过比选的方式选定江夏支公司区域车险客户服务痛点梳理与服务优化升级调研项目合作供应商。现公开召集供应商，诚邀广大单位参加，请参与磋商根据以下内容提供报价文件等相关材料

一、磋商时间和地点

磋商时间：2026年5月19日

磋商地点：江夏区纸坊大街520号4楼会议室

二、项目需求

选定1家供应商提供周期为3个月的服务，相关要求具体如下：

一、项目背景

随着武汉市机动车保有量持续攀升，车险市场竞争日益激烈，客户对服务的个性化、便捷性和响应效率提出了更高要求。作为“1+6”城市圈的核心，武汉市各城区（如江岸、武昌等主城区与江夏、黄陂等远城区）因经济水平、交通设施及车主群体特征的不同，车险服务需求呈现显著的区域分化。目前，公司的车险服务体系存在“一刀切”现象，未能精准匹配各区域客户的差异化痛点，导致部分区域客户满意度偏低、续保率增长乏力。为构建“区域化、精细化、智能化”的车险服务体系，现需委托专业咨询服务公司开展专项调研，明确各城区服务短板，为后续资源倾斜与流程优化提供坚实的数据支撑。

二、调研目的

1.精准识别痛点：通过覆盖武汉市各城区的问卷调研，精准定位车险客户在投保、理赔、增值服务等全流程中的核心痛点，有效区分全区域共性问题与各城区个性问题。

2.划分区域需求特征：深入分析不同城区车主的服务需求差异（例如主城区车主对“线上化工具”的偏好，新城区车主对“线下网点覆盖”的依赖），为差异化服务策略的制定提供依据。

3.优化服务资源配置：依据调研结果科学调整各城区服务资源投入，如在查勘压力大的区域增配人员、在数字化需求高的区域升级智能客服系统等，从而全面提升服务效率与客户满意度。

三、调查问卷设计要求

问卷需采用“定量+定性”相结合的模式，建议覆盖“基础信息—服务全流程体验—区域需求差异”三大核心模块，确保收集的数据既能量化分析又具备深度。

1.基础信息模块（用于区域与人群分层）

包含区域归属（明确区分主城区与远城区）、车主特征（年龄、职业、车辆类型、年均行驶里程）以及保单信息（投保年限、主要投保渠道、近3年理赔次数）。

2.服务全流程体验模块

•投保环节：评估条款透明度、渠道便捷性及价格合理性。

•理赔环节：考核报案通畅性、查勘时效、定损公平性、维修质量及纠纷处理效率。

•增值服务：调研道路救援响应速度、代驾服务覆盖范围、年检代办便捷性及新能源车主专属服务需求。

3.区域需求差异模块（针对性设计）

•主城区专项：侧重了解对“视频定损”“在线理赔”等数字化工具的使用意愿，以及高峰期事故快速处理需求。

•远城区专项：聚焦偏远路段救援覆盖满意度、恶劣天气专项服务期待及线下服务网点设置需求。

4.开放性问题与质量控制

设置开放题收集客户最不满意的服务经历及改进建议；同时通过逻辑跳转、陷阱题设置及完成时长限制等手段，严格把控问卷数据质量。

四、服务周期与预算：

①服务周期：自合同签订之日起三个月

②预算：本项目单次服务报价以获取一份客户反馈的调查问卷为一条，根据单次服务的价格*获取调查问卷的数量，本次项目的采购预算为49.96万元

五、其他需求

1.样本量要求：有效问卷回收率不低于98%，各城区按机动车保有量比例分配（中心城区占比60%、新城区40%），其中新能源车主样本占比不低于15%。

2.数据保密：严格遵守《个人信息保护法》，问卷实行匿名处理，所有数据仅用于本次调研，项目结束后需销毁原始问卷。

3.供应商资质：需具备丰富的保险行业调研经验，并提供过往类似区域化服务诊断的成功案例。

三、供应商资格要求（须同时满足）

1.在中华人民共和国境内依照《中华人民共和国公司法》注册的、具有法人资格、符合本磋商文件的要求并承诺提供本次服务的企业，需提供营业执照复印件；

2.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

3.参加此项采购活动最近三年没有出现违法违规或失信行为，没有骗取中标和严重违约的行为；

4单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一采购项目；

5.本项目不接受联合体。

6.该项目不得转包、分包

四、磋商文件

1.参加磋商的供应商应按一式5份（正本1份，副本4份）准备纸质响应文件并注明页码和总页数，提交时间和地点与磋商时间和地点一致。

2.响应文件按下列顺序编写：

（1）承诺与声明

（2）法人代表授权书

（3）投标函

（4）报价一览表（单独密封）

（5）资格证明文件（格式详见附件三）

（6）调研项目采购要求承诺函

除合同另有明确规定和要求之外，供应商须按照所附格式文件和表格编制其响应文件的相关内容。

五、联系人

电话：18707117289

联系人：曾阳