人保财险湖北省武汉市江夏支公司车险续保高频骚扰与非合规时段外呼质检服务项目公告

采购公告

中国人民财产保险股份有限公司武汉市江夏支公司拟通过比选的方式选定江夏支公司车险续保高频骚扰与非合规时段外呼质检服务项目合作供应商。现公开召集供应商，诚邀广大单位参加，请参与磋商根据以下内容提供报价文件等相关材料

一、磋商时间和地点

磋商时间：2026年6月30日上午10点30分

磋商地点：江夏区纸坊大街520号4楼会议室

二、项目需求

选定1家供应商提供周期为6个月的服务，相关要求具体如下：

一、采购背景

随着车险行业监管持续趋严，银保监、行业协会对保险外呼营销服务的合规性、规范性、客户体验管控力度不断升级，明确严禁保险机构开展高频骚扰客户、非合规时段外呼、重复无效致电等违规营销行为。

目前我司续保外呼团队日常作业中，存在两类高频合规风险问题。一是高频骚扰外呼问题，部分坐席存在短时间内对同一客户重复外呼、客户明确拒绝后再次致电、同一保单过度营销致电等行为，极易引发客户投诉、舆情纠纷及监管处罚风险；二是非合规时段外呼问题，坐席存在早间过早、夜间过晚、法定节假日、客户休息时段违规外呼的情况，违反保险外呼服务时间规范。

同时，我司现有质检模式以人工随机抽检为主，存在抽检覆盖率低、问题发现滞后、违规判定标准不统一、高频违规台账不清晰、问题整改无闭环等短板，无法实现对续保外呼全量通话、全时段作业的合规管控，长期将影响公司合规评级、品牌口碑，增加监管处罚及客户流失风险。为全面压降续保外呼违规风险、规范坐席作业行为、规避监管处罚、提升客户服务体验，现启动本次车险续保高频骚扰与非合规时段外呼质检服务项目采购工作。

二、采购目的

1.合规风控兜底：通过专业化、标准化、全维度质检，精准识别续保外呼高频骚扰、非合规时段外呼两类核心违规行为，全面排查外呼作业合规隐患，严格契合保险行业外呼监管规定，杜绝监管处罚、客户投诉及负面舆情。

2.规范作业标准：统一高频骚扰、非合规外呼的判定标准，明确禁止性作业规则，倒逼续保坐席规范外呼频次、外呼时段、外呼话术，杜绝盲目外呼、违规外呼行为。

3.实现问题闭环管理：建立违规问题发现、登记、通报、整改、复盘的全流程闭环机制，精准定位高频违规人员、违规场景、违规时段，为人员考核、专项培训、流程优化提供数据支撑。

4.优化客户服务体验：杜绝无效骚扰、超时外呼等扰民行为，降低客户投诉率，提升车险续保客户满意度与品牌认可度，稳固公司客群口碑。

三、采购方案设计

本项目采用第三方专业质检服务模式，聚焦「高频骚扰外呼」「非合规时段外呼」两大核心质检场景，结合智能语音质检 + 人工复核双重机制，制定标准化、可落地、可溯源的整体服务方案，具体设计如下：

（一）服务核心范围

针对我司车险续保全量外呼通话录音、外呼作业台账，开展专项质检，核心核查两大违规类型：

1.高频骚扰外呼质检：核查同一客户 7 日内重复外呼、客户明确拒绝 / 挂机后再次致电、同一保单无意义高频致电、多次未接通仍持续拨打等骚扰类违规行为；统计客户外呼频次、间隔时长、无效致电次数等核心数据。

2.非合规时段外呼质检：严格按照保险外呼合规时间标准，核查早间、夜间超时外呼，法定节假日、周末休息时段违规外呼，客户备注禁呼时段强行外呼等违规行为，精准记录违规外呼具体时间、坐席、客户信息。

（二）质检作业机制

1.质检覆盖比例：续保外呼通话100% 智能初检，智能识别疑似违规录音后，实现100% 人工复核，杜绝漏检、误判；无遗漏覆盖所有续保坐席、所有外呼工单。

2.双重质检模式：采用「智能语音系统筛查 + 专业质检人员复核」模式，系统自动抓取外呼时间、外呼频次、通话关键词、客户拒呼话术，人工复核场景真实性、违规属性，确保判定结果精准，转写准确率不低于 95%。

（三）标准化质检判定规则

供应商需制定量化、可落地的专属质检判定标准，且可根据最新监管政策、公司业务规则实时更新：

1.高频骚扰判定标准：明确同一客户单日外呼超 3 次、7 日外呼超 5 次、客户明确口头拒绝后 24 小时内再次外呼、连续 3 次未接通仍持续致电等违规判定细则。

2.非合规时段判定标准：合规外呼时段严格限定为工作日 9:00-18:00、周末 10:00-17:00；严禁法定节假日、每日 18:00 - 次日 9:00 开展续保外呼作业，精准界定各类违规时段场景。

3.违规分级标准：将违规行为分为一般违规、较重违规、严重违规三个等级，对应不同整改、考核标准，区分首次违规、重复违规、恶意违规场景。

四、交付成果

服务供应商需按合同约定及项目计划，向保险公司交付以下成果：

1.质检数据台账：

n提供完整的质检数据电子台账，便于公司进行数据查询、统计与分析。

2.项目总结报告：

n在项目服务期满或项目结束后，提供全面的项目总结报告，回顾项目执行情况、成果、经验及改进建议。

五、项目注意事项

（一）数据安全与保密要求

1.供应商需严格遵守《个人信息保护法》《保险数据安全管理规范》，对我方所有客户信息、坐席信息、通话录音、质检数据严格保密，严禁泄露、篡改、外传、商用。

2.所有质检作业需在专属安全设备、专属系统内完成，禁止私自下载、拷贝、留存我方业务数据，服务结束后需彻底清空所有涉密数据，并出具数据销毁证明。

3.建立数据安全责任机制，若出现数据泄露、信息外传等问题，供应商需承担全部法律责任、经济损失及监管责任。

（二）合规适配要求

供应商需实时跟进银保监、保险行业最新外呼监管政策，同步更新质检判定标准，确保质检工作全程贴合最新合规要求，不得出现质检标准滞后、合规漏判问题。

（三）人员管理要求

供应商所有参与本项目的工作人员需签订保密协议，无行业不良从业记录，接受我方不定期核查与监督，作业过程严格遵守我方合规管理制度。

六、服务周期与预算

①服务周期：自合同签订之日起六个月

②预算：本项目单次服务报价以对一次通话情况进行话务质检服务为一条，根据单次服务的价格*质检的数量，本次项目的采购预算为49.92万元

三、供应商资格要求（须同时满足）

1.在中华人民共和国境内依照《中华人民共和国公司法》注册的、具有法人资格、符合本磋商文件的要求并承诺提供本次服务的企业，需提供营业执照复印件；

2.具有履行合同所必需的设备和专业技术能力；

3.参加此项采购活动最近三年没有出现违法违规或失信行为，没有骗取中标和严重违约的行为；

4单位负责人为同一人或存在控股、管理关系的不同单位，不得参加同一采购项目；

5.本项目不接受联合体。

6.该项目不得转包、分包

四、磋商文件

1.参加磋商的供应商应按一式5份（正本1份，副本4份）准备纸质响应文件并注明页码和总页数，提交时间和地点与磋商时间和地点一致。

2.响应文件按下列顺序编写：

（1）承诺与声明

（2）法人代表授权书

（3）投标函

（4）报价一览表（单独密封）

（5）资格证明文件（格式详见附件三）

（6）调研项目采购要求承诺函

除合同另有明确规定和要求之外，供应商须按照所附格式文件和表格编制其响应文件的相关内容。

五、联系人

电话：027-82295518

联系人：张琴