人保信息科技有限公司2026年95518通信服务单一来源采购公示

关于2026年人保科技95518通信服务采购项目

拟采用单一来源方式采购的公示

根据人保科技及集团公司采购管理相关制度规定，现将相关单一来源采购内容公示如下：

一、项目名称：2026年人保科技95518通信服务采购项目

二、采购内容：本项目拟采购三家供应商为人保信息科技有限公司提供中继线租用服务、电话呼入服务、电话呼出服务

三、单一来源供应商：中国联合网络通信有限公司、中国电信股份有限公司、中国移动通信集团有限公司。

四、申请单一来源采购方式的理由：

拟推荐中国移动、中国电信、中国联通（以下称“三家通信运营商”）为本项目建设的单一来源采购厂商，原因如下：

（一）符合公司采购管理相关规定

根据《人保信息科技有限公司采购管理实施细则（试行）》第十八条第三款：“必须保证原有采购项目一致性或者服务配套的要求，需要再次向原供应商采购”，符合该条款规定的采购事项，可采用单一来源采购方式。本次采购需求与95518业务运营强关联，须延续与原合同相同的服务标准、达到与原服务配套的所有要求，切实保障电话呼入及呼出业务正常运转，建议以单一来源采购方式采购三家通信运营商。

（二）中国广电未达到本项目参选条件

目前我国持牌通信运营商共四家分别为：中国移动、中国电信、中国联通、中国广播电视网络集团有限公司（以下简称“中国广电”），均具备提供中继线服务、电话呼入/呼出服务的基础能力。其中，中国广电于2022年9月27日启动商用，其网络运营依赖与中国移动的基站、网络及系统平台共享（有偿使用），无自有核心平台系统，且尚未积累大型金融行业总部呼叫中心服务经验，当前不具备承接本项目的服务条件，故不纳入本次采购范围。具体为以下4个关键原因：一是网络覆盖与稳定性不足；二是服务体系与用户体验待提升；三是终端兼容性未达标；四是品牌认知度有限。

（三）同时签约三家通信运营商的理由

95518客服中心电话线路采用移动、电信、联通“三网覆盖”的设计，核心是为了最大化保障服务可用性、覆盖全用户群体、降低单一网络风险，本质是从“用户体验”和“业务连续性”两大核心目标出发的系统性规划。具体为以下4个关键原因：

1.应对政策要求与行业合规，规避运营风险

银保监会对客服的要求中，明确“客服热线需具备至少2个不同运营商的线路接入，接通率需达到95%以上”。对企业而言，三网覆盖不仅是“提升体验”，更是满足合规要求、规避监管风险的必要措施。保险业对“服务连续性”要求极高，相关监管政策明确要求“关键服务线路需具备冗余备份能力”，避免因单一线路故障导致公共服务中断。

2.降低单一网络故障风险，保障业务连续性

任何运营商的网络都可能因不可抗力（如台风、地震导致基站受损）、技术故障（如核心交换机故障、光缆被挖断）、计划性维护（如线路升级）而中断。若95518依赖单一线路，一旦该运营商网络出问题，将导致“客服全线瘫痪”，直接影响用户服务和人保声誉。三网设计相当于为线路加了“双重备份”——某一运营商线路故障时，用户呼入可自动路由到其他正常线路，实现“零感知切换”，以“冗余备份机制”保障服务不中断。

3.优化接通率与通话质量，提升用户体验

不同运营商的网络在“通话稳定性、延迟、杂音”等维度存在差异，且受“网间传输距离”影响较大（同运营商内通话质量通常优于跨运营商）。对于跨网通话问题，若用户是移动，客服是电信，通话需经过移动核心网-网间关口局-电信核心网”，传输链路更长，可能出现“延迟1-2秒”“偶尔杂音”；而同网通话（移动用户→移动线路客服）链路短，质量更优。三网覆盖可通过“智能路由技术”实现“用户与客服线路同网匹配”系统自动识别用户的运营商归属，将呼入请求分配到对应运营商的客服线路，从技术上降低跨网传输的损耗，提升通话清晰度；同时，多线路可分散呼叫压力，避免单一线路因“呼叫量过载”导致的“占线忙音”，间接提高接通率，尤其在“呼叫高峰期”效果显著。

4.覆盖全用户群体，避免“网络壁垒”导致的服务盲区

不同用户群体因地域、资费、习惯等差异，会选择不同的运营商（移动用户规模最大，电信在南方固网优势显著，联通在北方及部分城市信号覆盖有特色）。若客服中心仅接入某一运营商线路，可能因“网间互联互通限制”导致特定用户无法接通，形成服务盲区三网覆盖可彻底消除这种“运营商绑定”的限制，确保无论用户用哪家运营商的手机/固话，都能平等、顺畅地接入客服。

五、公示期间：自公示发布之日起3日内，有关单位和个人如对以上项目采用单一来源采购方式有异议，请在公告有效期内以书面形式与公示联系人联系。

六、公示联系人

朱魁 zhukui@picc.com.cn

                                                                   人保信息科技有限公司

                                                  2022年9月11日